4 Schritte, um auf eine negative Bewertung über Ihr Restaurant zu reagieren

Im Internet kann eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen schnell Ihr Image und Ihren Ruf schädigen. Zum Glück können Sie, ob in sozialen Netzwerken wie Facebook oder auf speziellen Plattformen wie TripAdvisor, Cityvox, Yelp oder Les Pages Jaunes, die folgenden Tipps befolgen, um angemessen auf diese negativen Bewertungen zu reagieren.

1. Reagieren Sie schnell auf negative Bewertungen

Wie können Sie reagieren, wenn Sie nicht einmal wissen, dass ein negativer Kommentar online gestellt wurde? Die Lösung ist einfach: Nutzen Sie ein kostenloses Monitoring-Tool, mit dem Sie Erwähnungen über Ihr Restaurant direkt in Ihrem E-Mail-Posteingang erhalten!

Mit dem Zenchef E-Reputationssystem erhalten Sie eine Benachrichtigung, sobald eine Bewertung über Ihr Restaurant in einem Online-Verzeichnis veröffentlicht wird.

Sie können aber auch den Google Alerts Service nutzen und sich sofort, einmal täglich oder einmal wöchentlich benachrichtigen lassen, wenn der Name Ihres Restaurants erwähnt wird.

Beachten Sie, dass Online-Reservierungs- und Verbraucherbewertungsseiten dieses Benachrichtigungssystem häufig anbieten. Wenn Sie sich auf diesen Seiten registrieren, können Sie sofort neue positive oder negative Kommentare über Ihr Restaurant erhalten.

2. Entdecken und analysieren Sie die Bewertung

Schnell reagieren heißt nicht überstürzen! Bevor Sie antworten, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um festzustellen, ob der negative Kommentar gerechtfertigt ist oder nicht. In manchen Fällen hat der Verfasser der Bewertung Ihr Unternehmen nicht einmal besucht; in anderen Fällen kann der Kommentar verleumderisch oder beleidigend sein. In diesen Fällen gibt es rechtliche Mittel, um zu reagieren. Das erste besteht darin, diese Kommentare bei der betreffenden Website zu melden und ihre Entfernung zu verlangen.

Vorsicht: Niemand ist perfekt und ein Kommentar, der auf den ersten Blick völlig unbegründet erscheint, kann in Wirklichkeit völlig gerechtfertigt sein (Sie hatten einen schlechten Tag, ein Mitglied Ihres Teams war mit dem Service überfordert usw.) Nehmen Sie sich also die nötige Zeit, um eine gefälschte Bewertung von einer echten negativen Bewertung zu unterscheiden.

3. Reagieren Sie ruhig und höflich auf die negative Bewertung

Unabhängig davon, wie viel Schuld Sie auf sich geladen haben, und obwohl es nie leicht ist, Fehler einzugestehen, ist die beste Art, auf eine negative Bewertung zu reagieren, sie niemals zu ignorieren. Nehmen Sie sich die Zeit, eine öffentliche Antwort zu formulieren, die einfühlsam, aufrichtig und höflich ist, um dem Verfasser der Bewertung (und vor allem den zukünftigen Lesern dieser Bewertung!) zu zeigen, dass Sie professionell sind und auf das Feedback Ihrer Gäste achten.

Sie können sich z. B. einfach bei dem betreffenden Gast entschuldigen und ihn einladen, wiederzukommen (Achtung: Bieten Sie nicht öffentlich eine Einladung oder Entschädigung an, um Missbrauch zu vermeiden), oder, falls erforderlich, kurz erklären, warum das Essen in Ihrem Restaurant möglicherweise außergewöhnlich schief gelaufen ist. Sie können auch erwähnen, dass Sie sich nicht an den Besuch dieses Gastes erinnern und künftige Besucher auffordern, nicht zu zögern, etwaige Vorfälle an Ort und Stelle zu melden.

Übernehmen Sie in jedem Fall die Verantwortung und überlegen Sie, was andere potenzielle Gäste von Ihrem Recht halten, auf die negative Bemerkung zu reagieren. Der Ton sollte ruhig und offen sein; niemand geht in ein Restaurant, das "problematisch" erscheint.

4. Verwandeln Sie negative Bewertungen in positive Bewertungen

Sobald Ihre Antwort auf die negative Bewertung online ist, zögern Sie nicht, den Verfasser der negativen Bewertung persönlich zu kontaktieren (per Telefon oder E-Mail), um das Gespräch auf eine persönlichere Art und Weise fortzusetzen, seine Enttäuschung und Erwartungen besser zu verstehen und sich nach Problemen mit Ihrem Restaurant zu erkundigen...

Aus einem solchen Austausch können gute Ideen und Verbesserungen hervorgehen. Vor allem aber verhindern Sie, dass der Gast seine negativen Kommentare über Sie in der Öffentlichkeit ausbreitet.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste: Wer würde sich nicht wünschen, dass sich ein Restaurantbesitzer nach einem etwas enttäuschenden Erlebnis so gut um ihn kümmert? :-)