Comment réagir à un avis négatif ?

1. En amont, apprenez à être rapidement alerté des avis négatifs

Comment réagir si vous ne savez même pas qu’un commentaire négatif a été mis en ligne ? La solution est simple : utiliser un outil de veille gratuit qui vous permettra de recevoir directement dans votre boîte mail les différentes mentions de votre restaurant sur Internet !

Grâce au système de e-réputation Zenchef, vous recevez une notification dès qu'un avis est posté à votre sujet sur un annuaire en ligne.

Mais vous pouvez aussi recourir au service Google Alertes et demander à être alerté immédiatement, une fois par jour ou une fois par semaine de toutes les mentions du nom de votre restaurant.

Notez que les sites dédiés aux réservations en ligne et avis de consommateurs proposent souvent ce système d’alerte et que vous pouvez ainsi, en étant inscrit sur ces sites, recevoir immédiatement les nouveaux commentaires, positifs ou négatifs, concernant votre restaurant.

2. Découvrir et analyser le commentaire

Réagir rapidement ne signifie pas réagir hâtivement ! Avant de réagir, prenez donc quelques minutes pour identifier si le mauvais commentaire est justifié ou non. En effet, dans certains cas, l’auteur de l’avis ne sera même pas venu dans votre établissement ; dans d’autres, le commentaire pourra être diffamatoire ou injurieux. Dans ces hypothèses, il existe des moyens juridiques de réagir, le premier étant de signaler ces commentaires au site concerné en vue de demander leur suppression.

Attention : personne n’est parfait, et un commentaire qui vous semblera de prime abord totalement infondé pourra en réalité être parfaitement justifié (vous étiez dans un mauvais jour, un membre de votre équipe était dépassé par le service, etc.). Prenez donc bien le temps nécessaire pour distinguer un faux avis d’un véritable avis négatif.

3. Répondre calmement et courtoisement au commentaire négatif

Quel que soit votre niveau de torts et s’il n’est jamais évident de reconnaître ses petites erreurs, la meilleure manière de répondre à un avis négatif n’estjamais de l’ignorer. Prenez le temps de formuler une réponse publique empathique, sincère et courtoise en vue de démontrer à l’auteur de l’avis (et surtout aux futurs lecteurs de cet avis !) que vous êtes professionnel et attentif aux remarques de votre clientèle.

Vous pouvez par exemple tout simplement présenter vos excuses au client concerné et l’inviter à revenir (attention, n’offrez pas d’invitation ou de dédommagement publiquement pour éviter les abus), ou encore lui expliquer très brièvement, le cas échéant, les raisons pour lesquelles son repas dans votre restaurant a pu exceptionnellement mal se dérouler. Vous pouvez aussi tout à fait mentionner que vous ne vous souvenez pas de la visite de ce client et que vous invitez les prochains visiteurs à ne pas hésiter à signaler sur place tout incident.

En tout état de cause, sachez prendre vos responsabilités et réfléchissez avant tout à ce que d’autres clients potentiels penseront de votre droit de réponse sous le commentaire négatif. Le ton doit impérativement être calme et ouvert, personne ne va dans un restaurant qui semble « à problèmes ».

Le petit conseil de 1001menus: souriez quand vous écrivez, cela se sentira tout de suite.

4. Transformez les avis négatifs en avis positifs

Une fois votre réaction au commentaire négatif postée en ligne, n’hésitez jamais à contacter personnellement l’auteur de l’avis négatif (par téléphone ou e-mail) en vue de poursuivre la conversation de manière plus personnelle, mieux comprendre sa déception et ses attentes, vous renseigner sur les éventuels problèmes de votre restaurant…

De bonnes idées et améliorations peuvent naitre de ce type d’échanges. Surtout, vous éviterez que ce client poursuive une escalade de propos négatifs à votre encontre de manière publique.

Mettez-vous à la place de vos clients : qui n’aimerait pas qu’un restaurateur prenne tant soin de lui après une expérience un peu manquée ? :-)

 Source : Blog Zenchef