4 stappen om te reageren op een negatieve review over je restaurant

Op internet kan een negatieve review over je zaak snel je imago en reputatie schaden. Gelukkig kan je, of het nu gaat om sociale netwerken zoals Facebook of speciale platforms zoals TripAdvisor, Cityvox, Yelp of Les Pages Jaunes, deze paar tips volgen om op de juiste manier te reageren op deze negatieve reviews.

1. Wees snel op de hoogte van negatieve reviews

Hoe kan je reageren als je niet eens weet dat er een negatieve commentaar online is geplaatst? De oplossing is eenvoudig: gebruik een gratis monitoringtool waarmee je vermeldingen over je restaurant rechtstreeks in je inbox van je e-mail ontvangt!

Met het Zenchef e-reputatiesysteem ontvang je een melding zodra er een recensie over jouw restaurant op een online directory is geplaatst.

Maar je kunt ook gebruik maken van de Google Alerts service en vragen om onmiddellijk te worden gewaarschuwd, een keer per dag of een keer per week, bij elke vermelding van de naam van je restaurant.

Merk op dat online reserverings- en consumentenbeoordelingssites dit waarschuwingssysteem vaak aanbieden en dat je, door je op deze sites te registreren, onmiddellijk nieuwe positieve of negatieve commentaren over je restaurant kunt ontvangen.

2. Ontdek en analyseer de review

Snel reageren betekent niet overhaast reageren! Neem voordat je reageert een paar minuten de tijd om te bepalen of het negatieve commentaar al dan niet terecht is. In sommige gevallen heeft de auteur van de recensie je zaak niet eens bezocht; in andere gevallen kan het commentaar lasterlijk of beledigend zijn. In deze situaties zijn er legale middelen om te reageren, de eerste is om deze opmerkingen te melden bij de betreffende site en te vragen om ze te verwijderen.

Opgelet: niemand is perfect en een commentaar dat in eerste instantie volledig ongegrond lijkt, kan in feite volkomen gerechtvaardigd zijn (je had een slechte dag, een lid van je team was overweldigd door de service, enz.) Neem dus de nodige tijd om een valse recensie te onderscheiden van een echte negatieve recensie.

3. Reageer rustig en beleefd op de negatieve recensie

Ongeacht de mate waarin je in gebreke bent gebleven en hoewel het nooit gemakkelijk is om je fouten toe te geven, is de beste manier om te reageren op een negatieve review nooit om deze te negeren. Neem de tijd om een publieke reactie te formuleren die empathisch, oprecht en hoffelijk is om aan de auteur van de review (en vooral aan toekomstige lezers van die review!) te laten zien dat je professioneel bent en aandacht hebt voor de feedback van je gasten.

Je kan bijvoorbeeld gewoon je excuses aanbieden aan de gast in kwestie en hen uitnodigen om terug te komen (let op: bied niet publiekelijk een uitnodiging of compensatie aan om misbruik te voorkomen), of leg, indien nodig, kort uit waarom hun maaltijd in jouw restaurant misschien uitzonderlijk verkeerd is verlopen. Je kunt ook vermelden dat je je het bezoek van deze gast niet herinnert en toekomstige bezoekers uitnodigen om niet te aarzelen om eventuele incidenten ter plaatse te melden.

Neem in ieder geval je verantwoordelijkheid en denk na over wat andere potentiële gasten zullen vinden van jouw recht om te reageren onder het negatieve commentaar. De toon moet kalm en open zijn; niemand gaat naar een restaurant dat "problematisch" lijkt.

4. Zet negatieve beoordelingen om in positieve beoordelingen

Zodra je reactie op de negatieve review online staat, aarzel dan nooit om persoonlijk contact op te nemen met de auteur van de negatieve review (per telefoon of e-mail) om het gesprek op een meer persoonlijke manier voort te zetten, hun teleurstelling en verwachtingen beter te begrijpen en te informeren naar eventuele problemen met uw restaurant...

Uit dit soort uitwisselingen kunnen goede ideeën en verbeteringen voortkomen. Bovenal voorkom je zo dat deze gast negatieve opmerkingen over jou in het openbaar escaleert.

Plaats jezelf in de schoenen van je gasten: wie zou niet willen dat een restauranteigenaar zo goed voor hem zorgt na een enigszins teleurstellende ervaring? :-)