Hoe maak je van een gast een vaste gast?

Een groot deel van de omzet van een restaurant komt van de gasten die er het meeste vertrouwen in hebben: zij die regelmatig terugkomen, met andere woorden de 'stamgasten'. Over het algemeen is het veel gemakkelijker om de band met bestaande gasten te onderhouden en te versterken dan om nieuwe gasten te winnen. Maar hoe maak je van een gast een vaste gast?

4 trucs om van een gemiddelde gast een vaste gast te maken

#1 Behandel elke gast als een potentiële vaste gast

Denk in termen van basis voordat je loyaliteitstools implementeert. Vaste gasten zijn immers in de eerste plaats gasten die de eerste keer tevreden waren en daarom werden aangemoedigd om een tweede keer terug te komen naar je zaak, dan een derde, dan een vierde... De kwaliteit van het onthaal, de service en het eten, de prijs-kwaliteitverhouding, de netheid, enz. zijn allemaal factoren die hen zullen helpen beslissen of ze je etablissement willen vergeten of onthouden.

Pas altijd op voor de schijn: elk van je gasten is mogelijk je volgende trouwste gaste en je beste ambassadeur!

Maak ten slotte je aanwezigheid op sociale netwerken en het bestaan van je nieuwsbrief duidelijk zichtbaar op je menukaart en in je zaak, om je gasten aan te moedigen je nieuws te volgen. Zo creëer je een band met hen.

#2 Train je team om je gasten te herkennen

Het beste loyaliteitsargument is altijd een relatieargument. Probeer je gasten te herkennen: onthoud het drankje dat ze bestellen of hun allergie voor een bepaald ingrediënt. Een gast zal onthouden dat je hem herkende. Vestig de aandacht van je team op deze kleine details die alles veranderen en sta erop dat ze zo oplettend en attent mogelijk zijn.

Aarzel daarnaast niet om jezelf op de proef te stellen: geen enkele gast zal het erg vinden om aangezien te worden voor een vaste gast die hij (nog) niet is, maar als het iemand is die er al eerder is geweest, zal je populariteit een flinke boost krijgen.

#3 Besteed aandacht aan de reviews van gasten en los eventuele problemen snel op

Een klein probleem, een fout bij de bestelling of de rekening, een onbevredigende ervaring, etc... er kan van alles gebeuren in een restaurant. Net als bij negatieve reviews op het internet is er nooit iets rampzaligs aan de hand zolang je je beschikbaar, attent en beleefd toont en eventuele problemen probeert op te lossen. Integendeel, zelfs als ze het niet meteen laten merken, zal een gast altijd dankbaar zijn dat er rekening is gehouden met zijn kritiek of dat zijn probleem effectief is afgehandeld. Beter nog, zorg ervoor dat geen enkele gast je restaurant verlaat zonder tevreden te zijn of, als dat wel zo is, dat eventuele ergernissen zijn opgelost.

Vond een gast zijn gerecht niet lekker? Bied het terug aan!

#4 Loyaliteit belonen

Een vaste gast is de beste ambassadeur van je restaurant en zal vrienden of collega's aanmoedigen om ook langs te komen.

Af en toe een extraatje wordt altijd gewaardeerd. Aarzel bijvoorbeeld niet om gasten die twee of drie keer komen koffie aan te bieden tijdens de lunch als je merkt dat ze een aantal van hun andere collega's hebben meegenomen. Je kunt ook, op een meer of minder formele manier, je meest vaste gasten de kans geven om deel te nemen aan een specifiek evenement, zoals een voorproeverij of een ontmoeting met je chef-kok.

Als je verder wilt gaan door een loyaliteitsprogramma op te zetten, zoals een klantenkaart, blijft het principe hetzelfde: deze extraatjes voor je vaste gasten hebben geen invloed op je verkoop - verre van dat!